Тенденция оказания медицинских услуг сильно изменилась даже за последние 10 лет (не говоря уже о 20-30 годах). Раньше это был рынок услуги – пациенты шли записываться по предварительной договоренности к хорошему специалисту, преодолевая сложности, готовые терпеть резкость, порой даже грубость и другие малоприятные моменты, в надежде на качественный продукт. Сейчас рынок клиента – клиенты стали более капризными, требовательными, они понимают, что даже очень хороший доктор на рынке не один, и порой легко меняют учреждение и специалиста.

Именно поэтому мы приглашаем вас принять участие в двухдневном семинаре-тренинге
«Пациент — клиент навсегда, или Как успешно провести первичную консультацию в условиях экономических перемен».

Цели семинара-тренинга:Научиться проводить первичную консультацию и лечение таким образом, чтобы пациент согласился на Ваш план лечения и стал постоянным; повысить удовлетворенность пациента медицинскими услугами, оказанными ему  в клинике; увеличить прибыльность приема; сформировать  долгосрочные позитивные отношения «врач/клиника – пациент».

И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!

Задачи семинара-тренинга:

  • Освоить методы и способы  такого взаимодействия с пациентом-клиентом, чтобы пациент остался доволен оказанными ему медицинскими услугами, сервисом, осознал, что получил больше, чем заплатил и активно рекомендовал клинику и ее врачей.
  • Научиться выявлять и преодолевать ошибки взаимодействия администратора, врача, ассистента врача с пациентом на первичной консультации.
  • Повысить  уровень стрессоустойчивости и комфортности работы медицинского персонала (профилактика синдрома «профессионального выгорания»).

Дата семинара-тренинга: 26-27 августа 2016 года.

Формат Программы:

2 дня, с 10.00 до 18.15 (с включением кофе-брейков и обеденного перерыва 1 час).

Программа предполагает чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case-study) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.

Программа семинара-тренинга, день 1

Время Название модуля Содержание модуля
 

10.00-11.00

«Медицина и бизнес». Особенности переговорного процесса с пациентом.

Гарвардский метод ведения переговоров.

Пациент или клиент. Основы экономики и медицинского маркетинга. Роль переговоров в медицине. Особенности продажи медицинской услуги.

Постановка цели участниками тренинга.

11.00 – 11.30 Поведение пациента в условиях кризиса. Как меняется поведение групп людей и отдельного человека в условиях кризиса.
11.30-11.45 Кофе-брейк
11.45-13.00 Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг.

Как получить доверие пациента. «Человек влияния пациента».

 Чем обусловлено формирование доверия в процессе первичного консультирования. Психологические закономерности возникновения доверия.

Как сделать комфортным первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете.

13.00-13.15 Кофе-брейк
13.15-14.30 Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг.

Как получить доверие пациента начинающему врачу. «Человек влияния» Вашего пациента.

Как преодолеть недоверие пациентов молодости врача. Самопрезентация врача. Как выявить «человека влияния» Вашего пациента. Что мешает и что помогает получить доверие пациента и его «человека влияния».

Психотипы пациентов с точки зрения медицинской услуги. Как превратить «человека влияния» в своего союзника. Методы снятия тревожного ожидания (“разведут на деньги”) пациентов.

14.30-15.30 Обед
15.30-17.00 Как собирать жалобы и выяснять анамнез так, чтобы пациент поверил именно Вам, или то, чему не учат в медицинских ВУЗах.

Основы «эриксоновской речи».

Создание атмосферы комфорта при сборе жалоб. Перевод скрытых потребностей пациента в ясные для него. Вопросы, демонстрирующие Вашу высокую компетентность. Что значит СПИН-технология продаж, и как ее применить в медицине.

Элементы «Эриксоновской речи»  в процессе сбора жалоб и анамнеза.

17.00-17.15 Кофе-брейк
17.15 -18.00 Переговоры без поражений, умение находить варианты «Выиграл-Выиграл». Освоение методов и способов донесения информации до пациента в ситуациях, когда реальность (диагноз) хуже ожиданий пациента. Как не стать тем, кто приносит «плохую весть». Ответ на вопрос, почему пациенты уходят после первичной консультации. Как избежать ошибок первичной консультации.
18.00-18.15 Завершение первого дня тренинга. Ответы на вопросы. Обсуждение.

Обратная связь.

Программа семинара-тренинга, день 2

Время Название модуля Содержание модуля
10.00-11.30 Продающая презентация  плана лечения. Правила произнесения стоимости. Методы и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу. Как и когда говорить о стоимости лечения.

Использование шаблонов «Эриксоновской речи» в процессе предложения плана лечения пациенту.

11.30-11.45 Кофе-брейк
11.45-13.00 Превращение возражений и сомнений пациента  в  дополнительные возможности создания доверия к Вам.

Влияние стресса на принятие пациентом решений  Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов.

Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия.

Быстрый рефрейминг. Умение применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома.

Методы уменьшения стресса пациента для позитивного решения о предложенном лечении.

13.00-13.15 Кофе-брейк
13.15-14.30 Превращение возражений и сомнений пациента  в  дополнительные возможности создания доверия к Вам.  Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов. Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия.

Умение применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома.

14.30-15.30 Обед
15.30 – 16.00 Типичное возражение по стоимости, что делать в этом случае. Методы профилактики возражений по стоимости. Способы эффективных ответов на возражение по стоимости для согласия пациента.
16.00-17.00 Способы завершения  консультации. Основы саморегуляции. Способы подведения итогов консультации так, чтобы пациент захотел вернуться. Методы эффективной саморегуляции.
17.00-17.15Кофе-брейк
17.15 -18.00 Способы завершения  консультации. Полная консультация. Основы саморегуляции. Применение шаблонов «Эриксоновской речи» при завершении консультации. Эффективная работа  с окончательными отказами, позволяющая сохранить клиента. Методы эффективной саморегуляции.
18.00 – 18 15 Подведение итогов. Завершение тренинга. Задачи, стоящие перед участниками тренинга. Домашние задания.

Автор и ведущий семинара-тренинга:

Доктор Бичун Антон Борисович,

врач, кандидат медицинских наук, доктор психологии, преподаватель СЗГМУ им. И.И. Мечникова, НЛП-мастер, тренер,
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» ВШМ СПБГУ, частная практика,

г. Санкт-Петербург

 

«Стандарт сервиса — это способ осуществления медицинского стандарта.

Иногда сотрудники медицинских организаций думают, что стандарты сервиса это “Чай или кофе Вам поднести?” и “Сервис это только к администраторам”.

Я и мои коллеги уверены, что стандарт сервиса в медицине, это то, как именно будет произведена, с точки зрения коммуникативных  и профессиональных навыков, та или иная процедура, медицинская манипуляция, консультация пациента.

 К примеру, сделать укол больно или не больно. Это не медицинский стандарт (медицинский стандарт в данном случае стерильность, правильное место и т.д.), это конкретный случай стандарта сервиса.

Стандарты сервиса влияют на создание первичного доверия, непосредственно доверия к диагнозу, плану лечения, влияют на мотивацию к лечению, выполнение рекомендаций.

Стандарт сервиса “подведение итогов консультации и лечения” помогает пациенту осознать результат проведенного ему лечения и, что немаловажно, понять, за что пациент отдавал деньги.

Те врачи, которые работают, зная и выполняя эффективные стандарты сервиса, вне зависимости от того, государственное это лечебное учреждение или частное/не государственное, всегда будут иметь благодарных пациентов и избегать таких отрицательных последствий деятельности, как конфликты и эмоциональное выгорание»

Для кого предназначен семинар-тренинг:

врачи, ассистенты врачей, медицинские сестры, администраторы, руководители клиник и организаций, работающих в сфере здоровья и красоты.

Стоимость участия в семинаре-тренинге:

15 000 рублей* за одного участника за 2 дня 

(включая раздаточный материал в  электронном формате)

*О текущих акциях и специальных предложениях узнайте
по электронной почте tc@a-consult.ru или телефону +7-953-188-555-2

Максимальное количество участников семинара-тренинга ограничено.

Регистрация на семинар по ссылке.

Остались вопросы?
Звоните +7-953-188-555-2, пишите на tc@a-consult.ru, и мы с удовольствием на них ответим!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *