Тенденция оказания медицинских услуг сильно изменилась даже за последние 10 лет (не говоря уже о 20-30 годах). Раньше это был рынок услуги – пациенты шли записываться по предварительной договоренности к хорошему специалисту, преодолевая сложности, готовые терпеть резкость, порой даже грубость и другие малоприятные моменты, в надежде на качественный продукт. Сейчас рынок клиента – клиенты стали более капризными, требовательными, они понимают, что даже очень хороший доктор на рынке не один, и порой легко меняют учреждение и специалиста.
Именно поэтому мы приглашаем вас принять участие в двухдневном семинаре-тренинге
«Пациент — клиент навсегда, или Как успешно провести первичную консультацию в условиях экономических перемен».
Цели семинара-тренинга:Научиться проводить первичную консультацию и лечение таким образом, чтобы пациент согласился на Ваш план лечения и стал постоянным; повысить удовлетворенность пациента медицинскими услугами, оказанными ему в клинике; увеличить прибыльность приема; сформировать долгосрочные позитивные отношения «врач/клиника – пациент».
И ВСЕ ЭТО в непростых экономических условиях!
Задачи семинара-тренинга:
- Освоить методы и способы такого взаимодействия с пациентом-клиентом, чтобы пациент остался доволен оказанными ему медицинскими услугами, сервисом, осознал, что получил больше, чем заплатил и активно рекомендовал клинику и ее врачей.
- Научиться выявлять и преодолевать ошибки взаимодействия администратора, врача, ассистента врача с пациентом на первичной консультации.
- Повысить уровень стрессоустойчивости и комфортности работы медицинского персонала (профилактика синдрома «профессионального выгорания»).
Дата семинара-тренинга: 26-27 августа 2016 года.
Формат Программы:
2 дня, с 10.00 до 18.15 (с включением кофе-брейков и обеденного перерыва 1 час).
Программа предполагает чередование мини-лекционного формата с деловыми и ролевыми играми, разбор конкретных практических ситуаций (case-study) и с отработкой до уровня автоматизма (чтоб стали «своими») работающих речевых формулировок и словесных конструкций.
Программа семинара-тренинга, день 1
Время | Название модуля | Содержание модуля |
10.00-11.00 |
«Медицина и бизнес». Особенности переговорного процесса с пациентом.
Гарвардский метод ведения переговоров. |
Пациент или клиент. Основы экономики и медицинского маркетинга. Роль переговоров в медицине. Особенности продажи медицинской услуги.
Постановка цели участниками тренинга. |
11.00 – 11.30 | Поведение пациента в условиях кризиса. | Как меняется поведение групп людей и отдельного человека в условиях кризиса. |
11.30-11.45 Кофе-брейк | ||
11.45-13.00 | Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг.
Как получить доверие пациента. «Человек влияния пациента». |
Чем обусловлено формирование доверия в процессе первичного консультирования. Психологические закономерности возникновения доверия.
Как сделать комфортным первые минуты пребывания пациента в клинике и в кабинете. |
13.00-13.15 Кофе-брейк | ||
13.15-14.30 | Этапы продаж медицинских (стоматологических) услуг.
Как получить доверие пациента начинающему врачу. «Человек влияния» Вашего пациента. |
Как преодолеть недоверие пациентов молодости врача. Самопрезентация врача. Как выявить «человека влияния» Вашего пациента. Что мешает и что помогает получить доверие пациента и его «человека влияния».
Психотипы пациентов с точки зрения медицинской услуги. Как превратить «человека влияния» в своего союзника. Методы снятия тревожного ожидания (“разведут на деньги”) пациентов. |
14.30-15.30 Обед | ||
15.30-17.00 | Как собирать жалобы и выяснять анамнез так, чтобы пациент поверил именно Вам, или то, чему не учат в медицинских ВУЗах.
Основы «эриксоновской речи». |
Создание атмосферы комфорта при сборе жалоб. Перевод скрытых потребностей пациента в ясные для него. Вопросы, демонстрирующие Вашу высокую компетентность. Что значит СПИН-технология продаж, и как ее применить в медицине.
Элементы «Эриксоновской речи» в процессе сбора жалоб и анамнеза. |
17.00-17.15 Кофе-брейк | ||
17.15 -18.00 | Переговоры без поражений, умение находить варианты «Выиграл-Выиграл». | Освоение методов и способов донесения информации до пациента в ситуациях, когда реальность (диагноз) хуже ожиданий пациента. Как не стать тем, кто приносит «плохую весть». Ответ на вопрос, почему пациенты уходят после первичной консультации. Как избежать ошибок первичной консультации. |
18.00-18.15 | Завершение первого дня тренинга. | Ответы на вопросы. Обсуждение.
Обратная связь. |
Программа семинара-тренинга, день 2
Время | Название модуля | Содержание модуля |
10.00-11.30 | Продающая презентация плана лечения. Правила произнесения стоимости. | Методы и способы представления плана лечения так, чтобы клиент согласился на него и сохранил доверие к врачу. Как и когда говорить о стоимости лечения.
Использование шаблонов «Эриксоновской речи» в процессе предложения плана лечения пациенту. |
11.30-11.45 Кофе-брейк | ||
11.45-13.00 | Превращение возражений и сомнений пациента в дополнительные возможности создания доверия к Вам.
Влияние стресса на принятие пациентом решений Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов. |
Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия.
Быстрый рефрейминг. Умение применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома. Методы уменьшения стресса пациента для позитивного решения о предложенном лечении. |
13.00-13.15 Кофе-брейк | ||
13.15-14.30 | Превращение возражений и сомнений пациента в дополнительные возможности создания доверия к Вам. Интеллектуальное Айкидо. Профилактика конфликтов. | Методы выявления сомнений и возражений со стороны пациента до их произнесения. Универсальные методы ответов на возражения. Перевод сомнений и возражений в силу убеждающего воздействия.
Умение применять профилактику конфликтов и технику работы с возражениями в коллективе и дома. |
14.30-15.30 Обед | ||
15.30 – 16.00 | Типичное возражение по стоимости, что делать в этом случае. | Методы профилактики возражений по стоимости. Способы эффективных ответов на возражение по стоимости для согласия пациента. |
16.00-17.00 | Способы завершения консультации. Основы саморегуляции. | Способы подведения итогов консультации так, чтобы пациент захотел вернуться. Методы эффективной саморегуляции. |
17.00-17.15Кофе-брейк | ||
17.15 -18.00 | Способы завершения консультации. Полная консультация. Основы саморегуляции. | Применение шаблонов «Эриксоновской речи» при завершении консультации. Эффективная работа с окончательными отказами, позволяющая сохранить клиента. Методы эффективной саморегуляции. |
18.00 – 18 15 | Подведение итогов. Завершение тренинга. | Задачи, стоящие перед участниками тренинга. Домашние задания. |
Автор и ведущий семинара-тренинга:
Доктор Бичун Антон Борисович,
врач, кандидат медицинских наук, доктор психологии, преподаватель СЗГМУ им. И.И. Мечникова, НЛП-мастер, тренер,
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» ВШМ СПБГУ, частная практика,
г. Санкт-Петербург
«Стандарт сервиса — это способ осуществления медицинского стандарта.
Иногда сотрудники медицинских организаций думают, что стандарты сервиса это “Чай или кофе Вам поднести?” и “Сервис это только к администраторам”.
Я и мои коллеги уверены, что стандарт сервиса в медицине, это то, как именно будет произведена, с точки зрения коммуникативных и профессиональных навыков, та или иная процедура, медицинская манипуляция, консультация пациента.
К примеру, сделать укол больно или не больно. Это не медицинский стандарт (медицинский стандарт в данном случае стерильность, правильное место и т.д.), это конкретный случай стандарта сервиса.
Стандарты сервиса влияют на создание первичного доверия, непосредственно доверия к диагнозу, плану лечения, влияют на мотивацию к лечению, выполнение рекомендаций.
Стандарт сервиса “подведение итогов консультации и лечения” помогает пациенту осознать результат проведенного ему лечения и, что немаловажно, понять, за что пациент отдавал деньги.
Те врачи, которые работают, зная и выполняя эффективные стандарты сервиса, вне зависимости от того, государственное это лечебное учреждение или частное/не государственное, всегда будут иметь благодарных пациентов и избегать таких отрицательных последствий деятельности, как конфликты и эмоциональное выгорание»
Для кого предназначен семинар-тренинг:
врачи, ассистенты врачей, медицинские сестры, администраторы, руководители клиник и организаций, работающих в сфере здоровья и красоты.
Стоимость участия в семинаре-тренинге:
15 000 рублей* за одного участника за 2 дня
(включая раздаточный материал в электронном формате)
*О текущих акциях и специальных предложениях узнайте
по электронной почте tc@a-consult.ru или телефону +7-953-188-555-2
Максимальное количество участников семинара-тренинга ограничено.
Регистрация на семинар по ссылке.
Остались вопросы?
Звоните +7-953-188-555-2, пишите на tc@a-consult.ru, и мы с удовольствием на них ответим!